本書寫作主要是以服務特性與本質為出發，從基礎研究的角度，建立服務系統設計基礎架構與理論，並廣泛探討服務系統設計與作業管理最新之課題，例如：服務設計、服務場址選擇、服務場所佈置、服務程序設計、服務後勤作業管理、服務等候線管理、服務即時作業管理、服務品質等十五個主題，以利各領域學習者對服務的特性有整體的瞭解，並能掌握服務系統設計與作業管理的原理與原則。　　服務作業管理與服務業經營管理有密不可分的關係，如服務行銷管理、服務人力資源管理等。故本書新版除強化原有資料外，也增添許多新討論議題，如：服務創新管理、服務委外管理、服務成本結構與管理、服務價格與訂價、電子商務、客服中心管理等議題。有助於讀者瞭解服務作業管理與經營管理的介面關係，以及在經營管理與策略層面，服務系統設計與作業管理的思維。　　美國競爭力委員會發表「Palmisano 報告」，該報告根據科技與產業發展趨勢，預測『服務科學』將成為下一個時代經濟發展引擎。因此服務業時代，無論工業工程、企業管理、與服務業相關的領域，或有關服務業管理、服務系統設計、服務作業管理的學習者均應思索如何突破過去生產系統的觀念、技術與方法等，引用到服務系統的研究與應用，此即為本書寫作的初衷。

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