想要創造顧客的忠誠度，便要將你的企業品牌融入消費者的生活當中。品牌價值不僅來自商業廣告和公關宣傳，同時也藉由「品牌化的專業顧客服務」而達成。


　　本書鎖定四種讀者，每一種讀者在如何達到品牌客服上都扮演不同的角色。

　　(1)高階主管

　　(2)負責塑造企業環境以落實品牌服務的人

　　(3)第一線員工的監督管理者

　　(4)直接面對顧客的第一線員工



本書分為三個主要部分：



　　

Part I：搭起顧客服務與品牌行銷的橋梁



　　首先談論到品牌的力量之所在，作者認為，一個缺乏品牌承諾或代表性的企業，對現今以服務導向的經濟市場而言，競爭力極其薄弱。因此，企業應當如何發展出適合自己的品牌策略，將自我品牌整合到顧客服務的核心，已是刻不容緩的議題。


　　書中將品牌概念與品牌化的顧客服務做連結，如何建立獨特的品牌顧客服務是企業必須思考的挑戰。品牌藍圖可使你的企業建立更完善的品牌規畫，並循序漸進地執行。


　　

Part II：將On-Brand 服務融入企業DNA之中



　　本節探討的是，如何將On-Brand 的顧客服務融入企業核心精神的方法。作者從文化差異，領導溝通，經理人角色等多面向出發，並強調人力資源策略及其功能對於確保品牌齊一性的重要。企業的人力資源部門在塑造品牌服務的範疇內，其實扮演著關鍵性的角色。因此，本章對於經理人，人力資源專家，及教育訓練人員都極具指導性。


　　何謂品牌DNA？即該品牌的獨特成分，也就是持續地傳達某種品牌化服務的關鍵。

　　包括品牌遠景，品牌任務，品牌承諾，品牌價值，品牌定位，品牌特性等等。

　　並談論到Off-Brand／On-Brand　兩種文化的差異：


　　Off-Brand　　　　　　　　　　　　On-Brand　　　　　　　　　　

　　品牌是行銷人員的事　　　　　　　　所有人的事

　　品牌與服務分離　　　　　　　　　　品牌與服務相關

　　高層對策略面與實行面不太關注　　　品牌可提供明確方針

　　品牌與日常工作沒有關連性　　　　　和組織每個環節都緊密相連

　　領導階層行為與品牌特性相左　　　　領導階層將品牌特性反映在其本身行為上

    等等……


　　Abercrombie& Fitch的HR部門，用人的標準便針對美國年輕、陽光少男少女的典型來尋找，他們知道年輕人會喜歡到有帥哥美女的店裡去消費，因此他們所雇用的店員看起來就像是型錄裡的模特兒一樣。但是最近這種取向卻招致一些種族歧視的惡名，而且有些本身具有零售經驗的應徵者卻在面試中遭到淘汰，甚至比不上那些沒經驗但具外表吸引力的求職者。因此，ＨＲ部門要能明確定義品牌及其員工所要傳達的意念，品牌化的顧客服務是一個整體概念而非單一項目。


　　

Part III：品牌化顧客服務工具箱



　　第三部分提供企業及經理人一些實用的創意和方法，而最好的方法永遠要真正去實踐才會發現。書中所提供的例子，大部分已經過數十年的檢驗，並經過客戶實績證明，多半都已經成為企業可直接利用的原型或典範，可以隨時應用以加強達成品牌化的顧客服務。


　　本書最後的On-Brand工具箱：

　　＊提昇員工對品牌的了解，分為四個面向：品牌知識／品牌特色／品牌評價／品牌傳達。

　　＊提供給經理人的練習，分為三個面向：品牌支援／強化品牌溝通／品牌一致性。

珍妮爾．巴洛（Janelle Barlow）

　　TMI US跨國企管顧問公司總裁，也是作家、演說家及研討會主持人，同時還是CNBC電台節目「NPR Marketplace」的常客。珍妮爾．巴洛的經驗豐富、見解精闢，重要著作有暢銷書《抱怨是最好的禮物》（A Complaint is a Gift）。她經常到世界各地舉辦講座，曾兩度獲頒TMI年度國際講師的榮銜，並擁有專業講師認證（Certified Speaking Professional, CSP）。

保羅．史都沃（Paul Stewart）

　　TMI New Zealand企管顧問公司總監。TMI公司致力於創造有趣的企業文化，並應用組織發展、操作過程、內部行銷溝通的觀念來達成該目標。保羅．史都沃目前專為紐西蘭多家大型企業的領導人擔任諮詢顧問。

譯者簡介

劉怡女

　　畢業於中興大學外文系，英國東安格里亞大學社會經濟系碩士，曾任電視台企畫，現為報社外電編譯。譯作包括《我要有錢》、《比利時》、《迎戰逆境－邱吉爾的成功領導術》、《焦慮歸零》等。

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